Klachten en Complimenten

Klachten & Complimenten

Regeling Klachten & Complimenten

Inleiding

De medewerkers van Buurtteams Heerlen doen elke dag hun best om zo goed mogelijk met u samen te werken en u waar nodig zo goed mogelijk te ondersteunen. We vinden het belangrijk om de dienstverlening elke keer weer te verbeteren. Dat kunnen wij natuurlijk niet zonder uw hulp!

Compliment

De buurtteammedewerkers vinden het fijn om persoonlijk te horen wanneer ze het goed doen. Wilt u een compliment geven? Dat kan altijd mondeling of schriftelijk per post of via e-mail

Het adres is:

Ruys de Beerenbroucklaan 29
6417 CC Heerlen

e-mail:

info@buurtteamsheerlen.nl

Overige contactgegevens vindt u op onze website: buurtteamsheerlen.nl

Bent u niet tevreden of heeft u een klacht?

Een klacht heeft bijna altijd te maken met hoe u behandeld bent, bijvoorbeeld of u gelijkwaardig en respectvol behandeld bent. Maar het kan ook gaan over de bereikbaarheid van Buurtteams Heerlen of de manier waarop de ondersteuning of begeleiding geboden wordt.

Bespreek het eerst met ons

Als u ontevreden bent, vinden we dat natuurlijk heel jammer en willen we daar graag met u over in gesprek. Vaak kan ontevredenheid met een gesprek opgelost worden. Zo voorkomen we dat uw ontevredenheid erger wordt.

Komt u er samen niet uit en wilt u toch officieel een klacht indienen? Dat kan, een klacht indienen kost u niets.

Alleen als u kosten maakt voor eigen ondersteuning, betaalt u die zelf.

Klacht indienen per mail

We willen uw klacht goed behandelen. Het is daarom belangrijk dat we de juiste informatie van u ontvangen. Daarom hebben we een klachtformulier gemaakt. Als u dit volledig invult ontvangt de klachtbehandelaar de juiste gegevens om uw klacht te kunnen behandelen.

https://forms.zenya.work/l1726y8xcx/194

Per post uw klacht indienen

Wanneer u per post uw klacht indient is het belangrijk dat u onderstaande gegevens meestuurt:

Uw naam en adres, telefoonnummer en eventueel e-mailadres
Geef het aan als u namens een ander de klacht indient als wettelijk vertegenwoordiger, gemachtigde, mantelzorger of zaakwaarnemer, of een nabestaande
De persoon of personen tegen wie de klacht is gericht
Omschrijving van de klacht:
De feiten, gedrag of handelingen waarover u niet tevreden bent
De datum/data waarop de gebeurtenis of gebeurtenissen plaatsvonden
Heeft u de klacht al kenbaar gemaakt of besproken bij een medewerker van Buurtteams Heerlen?
Met welke uitkomst van de klachtbehandeling zou u tevreden zijn?

U kunt uw brief sturen naar:

Ruys de Beerenbroucklaan 29
6417 CC Heerlen

Binnen 5 werkdagen na ontvangst van uw klacht neemt de klachtbehandelaar contact met u op om naar een oplossing te zoeken.

Klacht intrekken

U kunt uw klacht altijd intrekken. U kunt dit per post of per e-mail doorgeven.

Beheer klachtendossier

Uw klacht wordt centraal geregistreerd in een digitaal klachtdossier. Hierin worden alle documenten en brieven met betrekking tot uw klacht 5 jaar bewaard in een beveiligde omgeving. Het klachtdossier is niet gekoppeld aan uw klantdossier.

Onafhankelijke klachtencommissie

Wanneer uw klacht niet naar tevredenheid is opgelost binnen Buurtteams Heerlen dan kunt u de klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie JENS/Buurtteams Heerlen. Deze klachtcommissie bestaat uit onafhankelijke klachtbehandelaars. Met deze klachtencommissie willen wij het volgende bereiken:

Recht doen aan de belangen van de individuele klager door een onafhankelijke behandeling van de klacht
Het zo mogelijk bevorderen van een herstel van de vertrouwensrelatie tussen klager en Buurtteams Heerlen
Het bevorderen van de kwaliteit van het handelen van Buurtteams Heerlen.

Klachtenregeling Klachtencommissie

De klachtencommissie heeft een eigen klachtenregeling. Een aantal belangrijke punten uit de klachtenregeling van de klachtcommissie:

De klachtencommissie is onafhankelijk, deskundig en onpartijdig
De klachtencommissie onderzoekt of de klacht ontvankelijk of niet ontvankelijk is
Wanneer een klacht ontvankelijk wordt verklaard volgt er een hoorzitting. In de hoorzitting worden zowel de klager als de beklaagde(n) gehoord.
Een klachtbehandeling door de klachtcommissie is voor de klager laagdrempelig en kosteloos. Kosten, die de klager maakt voor eigen ondersteuning, zijn voor de klager zelf.
Partijen hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van derden niet aantast.
De klachtencommissie doet geen uitspraken over financiële claims, bezwaarschriften of juridische aansprakelijkheid.

Voor het onderzoek verzamelt de klachtencommissie relevante feiten, e-mails en documenten. Zij horen en wederhoren de klager , de persoon of personen waarover de klacht gaat en eventueel andere betrokkenen. De klachtencommissie toetst alle ontvangen informatie, beoordeelt de klacht en doet een uitspraak.

Een uitspraak van de klachtencommissie kan zijn : gegrond (de klager heeft gelijk), gedeeltelijk gegrond (de klager heeft gedeeltelijk gelijk) of ongegrond (de klager heeft geen gelijk). De klachtencommissie geeft uitgebreid uitleg over hoe zij tot de uitspraak zijn gekomen. Als het nodig is, dan formuleert de klachtencommissie ook aanbevelingen voor de organisatie.

De klacht indienen kan schriftelijk per post of via e-mail. Binnen 5 werkdagen ontvangt de klant een ontvangstbevestiging.

Per e-mail

klachtcommissie@buurtteamsheerlen.nl

o.v.v. Klachtencommissie Buurtteams Heerlen

t.a.v. de secretaris

Per post

Klachtencommissie Buurtteams Heerlen

t.a.v. de secretaris

Ruys de Beerenbroucklaan 29
6417 CC Heerlen

Monitoren en leren

Buurtteams Heerlen neemt halfjaarlijks een klachtenverwijzing op in de rapportage. In dit verslag staan:

Het aantal klachten dat is ingediend;
De aard en inhoud van de klachten;
De uitspraken die gedaan zijn over de klachten;
Eventuele verbeteringen die uitgevoerd zijn n.a.v. de klachten.

In dit verslag worden geen persoonsgegevens opgenomen en zijn gegevens niet herleidbaar naar een persoon.

Op basis van de verslagen worden alle klachten, oorzaken en aanbevelingen geanalyseerd en geëvalueerd. Als het nodig is en waar het kan, worden verbeteringen doorgevoerd.